Get Adobe Flash player

301 Asiakaspalvelu ja myynti

Tutkintonimike: merkonomi

 
Kuva: Jaakko Manninen / Taitaja2012

 

 

 

Lajivastaava

Anne-Mari Kettunen
Pohjois-Karjalan ammattiopisto Joensuu palvelut
anne-mari.kettunen(at)pkky.fi
p. 050 527 1622

Varavastaava

Marko J. Heikkinen
Pohjois-Karjalan ammattiopisto Joensuu palvelut
marko.j.heikkinen(at)pkky.fi
p. 050 562 2693

 

Finalistit

Daniela Nieminen
Turun
ammatti-instituutti
 

Essi Saarelainen
Pohjois-Karjalan ammattiopisto Lieksa
 

Henri Tiihonen
Koulutuskeskus
Salpaus
 

Kirsi Määttä
Oulun seudun ammattiopisto
 

Leo Tuokko
Pohjois-Karjalan ammattiopisto
Joensuu palvelut
 

Rosa Rimpiläinen
Koulutuskeskus
Salpaus
 

Salla-Maria Kola
Kokkolan kauppaopisto – Karleby handelsintitut

Severi Lukkarinen
MERCURIA Kauppiaitten kauppaoppilaitos
 

Yleiskuvaus kilpailulajista

Laji pohjautuu liiketalouden perustutkinnon, merkonomi, tavoitteisiin ja arvioinnin kriteereihin. Kilpailutehtävät mittaavat asiakaspalvelun kiitettävän tason (3) osaamista.
Asiakaspalvelun ja myynnin tehtäviin kuuluvat erilaiset asiakaspalvelutilanteet.

Kilpailun luonne

Kilpailu on yksilökilpailu.

Osaamisvaatimukset

Kilpailijan on osattava kartoittaa asiakkaan tarpeet, myydä asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita kannattavasti sekä palvella asiakkaita asiakaslähtöisesti. Kilpailussa hänen on osattava huolehtia tuotteiden esillepanosta ja myyntikuntoon saattamisesta. Lisäksi kilpailijan on osattava hoitaa reklamaatiotapauksia.

Kilpailijoiden tulee selviytyä asiakaspalvelutilanteista toisella kotimaisella sekä yhdellä vieraalla kielellä (englanti). Kilpailijan työskentely on yrittäjämäistä, taloudellista ja laadukasta, hyvin organisoitua ja oma-aloitteista sekä suoritettu oikein laittein ja välinein työturvallisuus ja kestävä kehitys huomioiden.

Finaalin kilpailutehtävät

14.5.2013

Tehtävä 1: Myyntitilanne, Prisma Joensuu

  • Myyntitilanne esittelypisteessä Prisman asiakkaille
  • Tuoteryhminä ovat Prisman lahjatavarat kevään valmistujaisjuhliin
  • Tehtävä 2 ½ tuntia / kilpailija
  • Myyntitilanteen aikana arvioidaan kielitaito
  • Painotus 30 %
  • Tehtävän julkistamisessa kerrotaan tuotteet (30 % muutettavuus voidaan toteuttaa).

Tehtävä 2: Myyntiesittely, Joensuu Areena

  • Auton myyntiesittely kuluttaja-asiakkaalle. Esiteltävä auto on Honda Civic, Sedan.
    Auto on esillä lajialueella.
  • Tehtävän kesto 25 min
  • Painotus 15 %

15.5.2013

Tehtävä 3: Hyllytys / tuote-esittelyn rakentaminen ja myyntitilanteen hoito sekä reklamaatiotilanne, Joensuu Areena

  • Tehtävän kesto 1 h 30 min
  • Tuotteet liittyvät pyykinpesuun
  • Painotus 30 %
     
  • Reklamaation hoito
  • Painotus 5 %

16.5.2013

Tehtävä 4: Tuote-esittely yritykselle, Joensuu Areena

  • Esiteltävä tuote on Würth Oy:n Refillomat-järjestelmä. Järjestelmä on kytketty paineilmaan.
  • Tehtävän kesto 20 min
  • Painotus 20 %

Arvioinnin rakenne

Kussakin kilpailutehtävässä on 3 tuomaria, jotka tekevät arvioinnin itsenäisesti. Arvioinneista tehdään yhteenveto kilpailun päätyttyä päätuomarin johdolla. Näin varmistetaan arvioinnin tasapuolisuus ja oikeudenmukaisuus.

Arviointikokonaisuudet ja pääasialliset arviointikriteerit

Arvioinnin kohteina ovat työprosessi, työmenetelmät ja työvälineiden käyttö, pohjatiedon hallinta, vuorovaikutus, yhteistyö, ammattietiikka ja ongelmanratkaisu.

Pääasialliset arviointikriteerit vaihtelevat tehtävittäin. Lajissa korostuvat kriteereinä viestintä-, esiintymis- ja vuorovaikutustaidot asiakkaan kanssa.

Kilpailussa käytettävät materiaalit, laitteet, työvaiheet ja lajialue

Materiaalit

  • myytävät tuotteet: käyttötavaratuotteet, auto sekä Würthin tuote

Ennakkomateriaali kilpailijoille

  • ohjeet kisapaikan löytämiseksi
  • aikataulut
  • kilpailutehtäväohjeet
  • reklamaatio-ohjeet
  • Taitaja-säännöt

Laitteet

  • tietokoneet nettiyhteydellä
  • puhelimet
  • laskimet
  • mikrofonit

Työvaiheet

  • myyntitilanteen valmistelu ja toteutus

Lajialue

  • Prisma Joensuu sekä Asiakaspalvelun ja myynnin osasto Areenalla

Kilpailija tuo itse kilpailupaikalle

Kilpailijan ei tarvitse tuoda kilpailupaikalle mitään.

Kilpailujen aikataulu

Maanantai 13.5.2013 - Kilpailujen ilmoittautumis- ja avajaispäivä

9.00

Kilpailijoiden akkreditointi alkaa Areenalla.

10.00 - 12.00

Lounasaika. Käytössä yliopiston 4 ravintolaa.

12.00

Areenan pääsuora. Joukkueiden ohjeistus avajaismarssia varten.

12.30

Areenan pääsuora. Joukkueet marssivat aakkosjärjestyksessä, oppaiden johtamina jäähallille avajaisia varten.

13.00 - 14.30

Kaikille avoimet Taitaja2013 avajaiset Jäähallilla.

15.00

Kilpailijoiden, tuomareiden ja lajin toimijoiden yhteistoiminta-aika lajialueella. Akkreditointi jatkuu avajaisten jälkeen klo 17 saakka.  

16.00

Juryn, joukkueenjohtajien ja kilpailuhuoltajien yhteispalaveri yliopiston Carelia-salissa.

Tiistai 14.5.2013 - 1. kilpailupäivä 9.00 - 17.00

9.00 - 11.30

Kilpailijat 1, 2, 3 ja 4 myyntitilanne, Prisma Joensuu

  • 11.55 - 12.15   Palaute kilpailutehtävästä

9.00 - 11.10

Kilpailijat 5, 6, 7 ja 8 auton myyntiesittely, Joensuu Areena

  • Henkilökohtainen palaute tehtävästä heti oman suorituksen jälkeen

11.00 - 12.00 

A-ryhmän lounasaika ja mahdollisuus tutustua muihin lajeihin.

13.30 - 15.40

Kilpailijat 1,2,3 ja 4 auton myyntiesittely, Joensuu Areena

  • Henkilökohtainen palaute tehtävästä heti oman suorituksen jälkeen

13.00 - 15.30

Kilpailijat 5,6,7 ja 8 myyntitilanne, Prisma Joensuu

  • 15.55 - 16.15   Palaute kilpailutehtävästä

Keskiviikko 15.5.2013 - 2. kilpailupäivä 9.00 - 18.00

Palaute tehtävästä heti oman suorituksen jälkeen.

9.00 - 10.30

Kilpailijat 1 ja 5 hyllytys ja tuote-esittely, Joensuu Areena

11.00 - 12.00

A-ryhmän lounastauko ja mahdollisuus tutustua muihin lajeihin.

11.30 - 13.00

Kilpailijat 2 ja 6 hyllytys ja tuote-esittely, Joensuu Areena

13.20 - 14.50

Kilpailijat 3 ja 7 hyllytys ja tuote-esittely, Joensuu Areena

15.10 - 16.40

Kilpailijat 4 ja 8 hyllytys ja tuote-esittely, Joensuu Areena

Torstai 16.5.2013 -  3. kilpailupäivä 9.00 - 13.00

9.00 - 9.20

Kilpailija 1, tuote-esittely, Joensuu Areena

9.25 - 9.55

Kilpailija 2, tuote-esittely, Joensuu Areena

10.00 - 10.20

Kilpailija 3, tuote-esittely, Joensuu Areena

10.25 - 10.45

Kilpailija 4, tuote-esittely, Joensuu Areena

11.00 - 11.30

Lounasaika. Huom, vain 30 min.

11.20 - 11.40

Kilpailija 5, tuote-esittely, Joensuu Areena

11.45 - 12.05

Kilpailija 6, tuote-esittely, Joensuu Areena

12.10 - 12.30

Kilpailija 7, tuote-esittely, Joensuu Areena

12.35 - 12.55

Kilpailija 8, tuote-esittely, Joensuu Areena

13.00

Kilpailut päättyvät kaikissa lajeissa.

13.00 - 14.00

Palautteet tehtävästä.

13.00 - 15.00

Arviointiaika.

15.00

Palkintojenjako lajialueella.

16.00

Mitalistit järjestyvät ohjatusti Areenan pääsuoralle Jäähallin puoleiseen päähän.

16.30

Mitalistit marssivat oppaiden ohjaamina Jäähallille merkatuille paikoille. Muut joukkueen jäsenet, kilpailijat ja huoltajat voivat valita paikkansa vapaasti Jäähallin vapaasta katsomon osasta.

17.00

Päättäjäiset jäähallilla alkavat.

Tuomarit

Ulla Salminen, Jollas Instituutti (Päätuomari)
Seija Hämäläinen, Pohjois-Karjalan Osuuskauppa
Marko Huttunen, Pohjois-Karjalan Osuuskauppa
Jukka Nylander, Würth Oy
Tea Tammenpää, Vaasan ammattiopisto
Harri Tirronen, Autotalo Hartikainen
Pertti Kotovuori, SMKJ
Seppo Pylvänäinen, Tampereen seudun ammattiopisto
Seija Jaatinen, Palvelualojen ammattiliitto PAM ry

Lajiohjausryhmä

Ulla Salminen, Jollas Instituutti (Päätuomari)
Seija Hämäläinen, Pohjois-Karjalan Osuuskauppa
Jukka Nylander, Würth Oy
Antti Ritvonen, Jyväskylän ammattiopisto
Eija Kivihaka, Koulutuskeskus Salpaus
Leena Laakkala, Koulutuskeskus Salpaus
Marko J. Heikkinen, Pohjois-Karjalan ammattiopisto Joensuu palvelut
Anne-Mari Kettunen, Pohjois-Karjalan ammattiopisto Joensuu palvelut

              Yhteistyössä:

 


 

 


 

 


 


 

 


 


 


 


 

 


 

 


 

 


 

Pääyhteistyökumppanit:





 

 

 

    

 


Yhteistyössä mukana:

 

 

 

 

           

 

            

 

pkky skills